O que são Templates de mensagens (HSM) e sessão de 24 horas das conversas?

O que são os Templates de Mensagens (HSM)?

Os Templates de mensagens ou HSM (HSM da sigla em inglês "Highly Structured Message") são mensagens para início de contato da empresa com o cliente, e devem ser aprovadas pela empresa Meta. Isso é feito para garantir que as mensagens estejam em conformidade com as diretrizes da plataforma, especialmente em termos de conteúdo promocional e spam. Para saber mais sobre as mensagens de template e suas diretrizes, você pode acessar o link: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/guidelines?locale=pt_BR

Ao implementar campanhas de comunicação em massa por meio de mensagens, notificações ou alertas, é essencial desenvolver um modelo de mensagem. Esse modelo pode consistir em textos, imagens, vídeos ou arquivos. Importante ressaltar que o conteúdo não deve ser considerado spam, conforme as diretrizes estabelecidas pelo WhatsApp. É recomendável avaliar as mensagens sob a perspectiva da seguinte questão:

A mensagem beneficia apenas a minha empresa?
Se a resposta for sim, evite enviar essa mensagem.

A mensagem interessa ao meu cliente?
Se a resposta for afirmativa, é provável que seja adequado enviá-la.

O Meta realizará a avaliação das mensagens, podendo aprová-las ou rejeitá-las. Em caso de aprovação, a DT Network poderá começar os envios de forma gradual, aumentando o volume diário conforme a receptividade dos clientes. Se as mensagens forem marcadas como spam, a reputação do número utilizado pelo Chat Corp será afetada, restringindo futuros envios, isso é de inteira responsabilidade do cliente.

Como funciona a sessão de 24 horas das conversas?

No modelo de comunicação do WhatsApp, quando um cliente inicia uma conversa, a empresa pode prosseguir com a interação pelo WhatsApp sem custos adicionais por um período de até 24 horas após o envio da última mensagem do cliente. Entretanto, se for a empresa a dar início à comunicação, ela deve utilizar Templates de Mensagem (HSM) previamente aprovados pela Meta (Empresa detentora do WhatsApp). Para esses casos, a DT Network aplica uma tarifa específica.

Existem duas maneiras de iniciar uma sessão de comunicação: ou o cliente envia uma mensagem ao número da empresa, ou a empresa envia um HSM (Template de mensagem) ao cliente, que em seguida responde a essa mensagem.

Como saber o tempo restante?

Após receber a mensagem do cliente, um cronômetro regressivo é ativado, indicando o tempo restante da janela de atendimento desde o envio da primeira mensagem. Mesmo se outro atendente iniciar uma nova conversa, o cronômetro permanecerá exibindo o tempo restante da conversa inicial com esse contato.

No exemplo abaixo, um modelo de mensagem (HSM) foi enviado às 12:44. O cliente respondeu 10 minutos depois, resultando no início do cronômetro com a diferença de 10 minutos.

Modelo de cobrança do WhatsApp Business API integrado ao Chat Corp

A cobrança se baseia em conversas, cada conversa tem o período máximo de 24 horas sendo divididas em 4 categorias:

Conversas de Autenticação: Iniciada pela Empresa, utilizadas para permitir a autenticação com senhas, como uma verificação de conta, recuperação e maior segurança como, por exemplo, autenticação em 2 fatores.

Conversas de Marketing: Iniciada pela Empresa, promoções, ofertas, convites para o cliente realizar ações, como clicar em um botão, ou lista, atualizações de informações, qualquer conversa que não for classificada pela META como utilidade ou autenticação, será classificada como Marketing.

Conversas de Utilidade: Iniciada pela Empresa, são utilizadas para atualizar o cliente sobre uma transação, solicitação, estas devem ser previamente autorizada pelo cliente, notificação de pedidos, extratos entre outros relacionados.

Conversas de Serviço: Iniciada pelo Cliente, tem o principal objetivo para sanar dúvidas do cliente e orientações em geral.

Free Entry: Anúncios: Iniciada pelo Cliente por um anúncio, válido para anúncio do Facebook e Instagram.

Em relação à tarifação dos HSMs (Templates de mensagem), a empresa é cobrada apenas pela primeira mensagem da mesma categoria enviada em uma sessão. Isso significa que se a empresa enviar vários HSMs (Templates de mensagem) em uma única sessão da mesma categoria, somente o primeiro será tarifado. 

Conversas na categoria Free Entry terá o período de 72 horas. No entanto, após 24 horas, o campo de mensagem será bloqueado, sendo necessário enviar um template de mensagem e aguardar a resposta do contato. Durante esse período, é possível enviar templates de mensagens sem custos.

🚨 É importante destacar que a tarifação é retomada após o término da sessão, que ocorre 24 horas após o envio da primeira mensagem.

Uma vez iniciada a sessão, a empresa tem um período de 24 horas para trocar mensagens de texto livre com o cliente, mantendo o fluxo de conversa ativo.

Para simplificar o uso da API Oficial no Chat Corp, cada crédito permite você conversar com um cliente no período de 24 horas, ou seja, você paga por conversas, independente da categoria de conversa como mencionado acima (Com exceção do Free Entry que é gratuito), abaixo segue uma imagem para facilitar o entendimento do nosso modelo de negócio:

Exemplo de quando o cliente inicia a conversa:

Como na imagem acima, o cliente iniciou a conversa com a empresa às 14h do dia 1 e a última mensagem enviada foi no dia 2 até às 14h, nesse caso a conversa consome 1 crédito.

Exemplo de quando a empresa inicia a conversa: 

Quando a empresa inicia a conversa a mesma regra é aplicada, vamos imaginar que o atendente enviou uma mensagem para o cliente às 9h, o atendente e o cliente tem até as 9h do dia seguinte para ter seu atendimento respondido e resolvido, assim consumindo apenas 1 crédito.

O que acontece se o período do atendimento de um cliente for maior que 24 horas?

O atendimento continua normalmente, e é cobrado 1 crédito por cada dia com esse cliente, ou seja, você pode fazer quantos atendimentos precisar dentro de 24 horas que vai pagar somente 1 crédito, em resumo, um cliente que for atendido todos os dias do mês, por exemplo, em um mês de 30 dias, vai consumir 30 créditos da sua empresa.

De forma resumida, as regras são as seguintes:

Início de uma sessão de comunicação ocorre quando:

• A empresa responde à mensagem inicial de um cliente.
• A empresa envia um HSM (Template de mensagem) para o cliente e recebe uma resposta.

O envio de um HSM (Template de mensagem) inicia uma sessão?

Sim! As 24 horas de comunicação gratuita começam a contar a partir do envio do primeiro HSM (Template de mensagem), que é o único tarifado. Antes da resposta do cliente, a empresa pode enviar somente outros HSMs (Templates de mensagem) do mesmo tipo sem custos adicionais. Após a resposta do cliente, é permitido o envio de mensagens de texto livre.

E se o cliente enviar a primeira mensagem, isso inicia uma sessão?

Sim! E tendo uma resposta da empresa por meio de uma mensagem livre ou mensagem de saudação, será tarifado 1 crédito. 

Caso a empresa não responda dentro de 24 horas, será necessário o envio de um novo HSM (Template de mensagem), que será tarifado.

Para mais informações, consulte a Política do WhatsApp Business em https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/?lang=pt_br.